美國心理學家詹巴斗做過一項實驗：他找來兩輛一模一樣的汽車，一輛停在比較雜亂的街區(qū)，一輛停在中產(chǎn)階級社區(qū)。他把停在雜亂街區(qū)的那輛車牌摘掉、頂棚打開，結(jié)果一天之內(nèi)就被偷走了；而停在中產(chǎn)階級社區(qū)的那輛車過了一個星期仍安然無恙。后來，詹巴斗用錘子把這輛車的玻璃敲了個大洞，結(jié)果僅僅過了幾個小時，車就不見了。政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳依托這項實驗提出了“破窗理論”，該理論認為：如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未能得到及時維修，別人就可能受到暗示性的縱容去打爛更多的玻璃。久而久之，這些破窗就給人造成一種無序的感覺。那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生蔓延。
“破窗理論”從心理學、犯罪學等角度揭示了環(huán)境對人的暗示性和誘導性。該理論在現(xiàn)實生活中具有普遍適用性。對于一座城市來說，一扇“破窗”看似微不足道，但是每天發(fā)生的小事，比如隨地扔垃圾、踐踏草坪等，就像一扇完整的窗戶被無端打破，給社會留下一個小小的傷口。如果這些現(xiàn)象得不到及時制止，最終就會像毒瘤一樣危害整個城市。例如在環(huán)境優(yōu)美的場所就沒有人隨地吐痰，大聲喧嘩；而在臟亂的地方，即使豎起“禁止喧嘩”、“嚴禁吸煙”的牌子也難于奏效。在公園里，假如第一個人摘取花壇里的鮮花后，其他人則紛紛效仿，那么鮮花將被一摘而凈。由此可見，城市管理的效能與環(huán)境管理、環(huán)境維護息息相關(guān)，“破窗理論”與城市管理之間有許多結(jié)合點，對城市管理工作具有重要現(xiàn)實意義。
“破窗理論”告訴我們：無序的管理必然導致管理的無序，而管理的無序又滋長了混亂。良好的秩序需要有人不斷地維護，管理者必須及時糾正和修繕每一次被打破的“窗戶玻璃”。如果城市管理者能夠精于謀劃、精細管理，營造良好的管理環(huán)境和輿論環(huán)境，避免城市管理中的第一扇“窗戶”被打破，或者打破后及時修補、精心維護，那么城市管理成本會大大降低，管理效能則會大大提高。
“破窗理論”對城市管理工作的啟示一：提高管理人性化水平，預防“破窗”出現(xiàn)。“破窗理論”中提到的從輕微不良行為到惡意行為猖獗的演變，并不是因為玻璃本身的完美或殘缺，而是透過破了的玻璃引起人們心理的變化。要防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，必須變被動防守為主動出擊，化善后為預防，化危機為契機，不是等待城市管理中的“破窗現(xiàn)象”發(fā)生，而是要從源頭杜絕。要用“大管理”的理念統(tǒng)籌城市規(guī)劃、建設(shè)和管理，用市民群眾的現(xiàn)實需要和內(nèi)心感受考量城市建設(shè)管理的措施和效用，實現(xiàn)建設(shè)管理從“物”到“人”的轉(zhuǎn)變，真正使城市的功能布局更加科學合理，公用設(shè)施更加方便實用。要講究城市管理執(zhí)法方式，堅持以人為本、文明執(zhí)法，摒棄“一趕、二扣、三處罰”的執(zhí)法方式。對違法占道經(jīng)營必須絕對禁止，保護大多數(shù)人的利益；同時要采取包容的姿態(tài)，注重情、理、法的合理運用，例如在瓜果入市、攤販易聚集時段、地段，給予有限開禁，合理疏導，從而在方便市民生活的同時，有效化解管理矛盾。
啟示二：提升管理精細化水平，及時修復“破窗”。如果第一扇窗口被打破后，沒有得到及時修復，就會給人以錯誤的暗示，進而出現(xiàn)更多的破窗。因此，要在第一時間修補“破窗”，拒絕縱容違法的暗示，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。要厘清城市管理職責，采用屬事和屬地相結(jié)合的方式，明確職能部門行業(yè)監(jiān)管職能，街辦和社區(qū)屬地管理職責，條塊結(jié)合、部門聯(lián)動，實現(xiàn)精細化管理縱向到底、橫向到邊。要提升城市管理標準化水平，完善城市管理服務(wù)標準體系，對行政執(zhí)法、行政管理和公共服務(wù)事項進行規(guī)范。針對熱點難點問題，實施量化考核，定期通報排名，落實獎懲措施，強化責任追究，提高城市管理效能。要改進城市管理方式，實行網(wǎng)格化管理。將全市劃分成若干個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格都安排對應的信息采集員、城管隊員和環(huán)衛(wèi)工人，形成責任到網(wǎng)格、處置到網(wǎng)格、監(jiān)管到網(wǎng)格、獎罰到網(wǎng)格的城市管理機制。要改進城市管理手段，整合城建、市容、政務(wù)、交通、公安、城管等現(xiàn)有管理平臺，構(gòu)建統(tǒng)一的信息編碼、指揮調(diào)度、便捷使用的工作系統(tǒng)，形成城市管理網(wǎng)格化信息化平臺體系，實現(xiàn)城市管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮和高效運行，確保一旦出現(xiàn)問題，能迅速確定位置和責任人，及時處置，防止大面積違章行為發(fā)生。
啟示三：強化制度剛性約束，提高“破窗”成本。“破窗理論”強調(diào)，在存在破窗的可能下，首先要在大環(huán)境中建立一種行為規(guī)范；其次明示違法行為可能產(chǎn)生的后果；最后在窗戶被打破的第一時間進行修補，拒絕縱容違法的暗示，追究違法行為并予以懲戒。要按照現(xiàn)代城市管理規(guī)律，從體制機制建設(shè)入手，立足長效，防止反復，綜合運用行政、市場、經(jīng)濟、法律手段，著力構(gòu)建長效化的城市管理機制和規(guī)范。要全面梳理，整合現(xiàn)有城管執(zhí)法的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，選擇執(zhí)法效力最高的一種固定為對某一違法事實的唯一處罰依據(jù)，提高執(zhí)法的嚴肅性和有效性。要遵循有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究的原則，堅持依法行政、嚴格執(zhí)法，強調(diào)對微小破壞行為的零容忍態(tài)度，提高違反規(guī)定的經(jīng)濟成本。
啟示四：營造良好社會氛圍，變“破窗”為“護窗”。反用“破窗理論”，優(yōu)美的環(huán)境、良好的氛圍可以幫助培養(yǎng)良好的習慣和品質(zhì)，從人文角度達到環(huán)境的“教化效應”，變“破窗”為“護窗”。城市是所有市民的生活共同體和命運共同體。城市的有效運行，不僅是地方政府負責、城管部門執(zhí)行、其他部門配合。由單純政府職能進一步回歸于政府和社會的共同責任，充分發(fā)揮每一個組織、每一位市民的作用，讓廣大市民參與城市管理，成為城市政府的伙伴和助手，使加強城市管理、維護整潔有序的環(huán)境由城市管理者的單方面追求轉(zhuǎn)變成全體市民的自覺行動。要教育引導廣大市民，及時糾正“棄舊心理”、“從眾心理”和“投機心理”，使人們的言行舉止都處在有序管理之中，自覺遵守各項規(guī)章制度，不做“破窗”第一人。對模范遵守行為準則的人和事予以褒獎肯定，強化示范帶動作用，使廣大市民養(yǎng)成維護環(huán)境的自覺習慣，推動良好城市運行秩序的形成。
