中國旅游研究院院長、文化和旅游部數(shù)據(jù)中心主任 戴 斌
【摘要】旅游業(yè)是外部因素敏感性行業(yè)，經(jīng)常暴露于多種風(fēng)險之下，但也是極具復(fù)原力和生命力的行業(yè)。我國旅游業(yè)正處于高速度增長向高質(zhì)量發(fā)展的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型階段，新冠肺炎疫情的爆發(fā)既暴露了行業(yè)原有的問題和短板，也提供了突破創(chuàng)新的難得機遇。旅游業(yè)危機應(yīng)對的決策機制與政策協(xié)調(diào)，需要根據(jù)疫情發(fā)展隨時調(diào)整，需要行政主體、市場主體和消費主體間的良性互動，更需要加快完善旅游治理體系、提升旅游治理能力。
【關(guān)鍵詞】新冠疫情 旅游業(yè) 危機應(yīng)對 治理體系
【中圖分類號】F590 【文獻標(biāo)識碼】A
【DOI】10.16619/j.cnki.rmltxsqy.2020.06.006
全球旅游業(yè)不止一次地受到公共衛(wèi)生事件的沖擊，SARS、MERS、寨卡、埃博拉等都曾經(jīng)對旅游大國和世界旅游業(yè)造成極大的影響，旅游業(yè)應(yīng)對危機的理論也逐漸得以豐富和完善。世界衛(wèi)生組織（WHO）在SARS事件后提出的PHEIC警報機制，在過去十五年間，算上此次新冠肺炎疫情，已啟動了六次。對于不可抗拒的外部風(fēng)險，旅游系統(tǒng)需要在中央的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，科學(xué)評估疫情對市場和產(chǎn)業(yè)兩個方面的影響，充分借鑒國際國內(nèi)的歷史經(jīng)驗，根據(jù)疫情爆發(fā)、疫情中后期和后疫情的發(fā)展階段，科學(xué)研判、冷靜應(yīng)對，持續(xù)完善旅游領(lǐng)域的治理體系和治理能力。
疫情初期：停組團，關(guān)景區(qū)，重防控
疫情爆發(fā)初期，政府部門及時轉(zhuǎn)移工作重心。為貫徹落實習(xí)近平總書記“把人民的生命安全和身體健康放在第一位”的重要指示精神，在科學(xué)研判疫情與旅游關(guān)系的基礎(chǔ)上，文化和旅游部從春節(jié)假期第一天開始就采取果斷措施，將工作重心從“保障供給，繁榮市場”轉(zhuǎn)向“停組團、關(guān)景區(qū)、防疫情”，及時關(guān)閉旅游景區(qū)、博物館、文化館、劇院劇場等文旅場所，停止演出、外訪、旅行社組團業(yè)務(wù)、公眾聚集性活動、星級飯店大型活動，切實維護廣大人民群眾生命安全。
從監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，有組織的旅游活動應(yīng)聲而減，直至全面停止。探親訪友的游客同比也減少了76%以上，目的地活動半徑持續(xù)收縮至2公里左右，減少了近一半的預(yù)期消費。組團市場的暫停為散客市場釋放了明確信號，實現(xiàn)了有效傳導(dǎo)。如果沒有這些果斷措施，節(jié)前預(yù)計的近5億人次游客在全國和世界范圍流動，尤其是數(shù)百萬出境和數(shù)千萬國內(nèi)的旅游團組，這么大體量的流動消費和集聚活動，完全有可能帶來不可預(yù)估的疫情傳播與擴散。
在主動為旅游活動降溫的同時，文化和旅游系統(tǒng)積極擴充數(shù)字文化產(chǎn)品，滿足民眾在疫情期間的在線文娛需求。國家文物局網(wǎng)站“博物館網(wǎng)上展覽平臺”臨時擴增在線展覽內(nèi)容，并通過新媒體和VR等技術(shù)呈現(xiàn)；全國各地博物館推出網(wǎng)上展覽超2000余項。在中國音像與數(shù)字出版協(xié)會的倡議下，閱文集團、喜馬拉雅等數(shù)十家數(shù)字閱讀企業(yè)也為用戶免費開放了旗下精選資源。今日頭條等平臺春節(jié)上線的《囧媽》等影片，從影院播放形式變更為網(wǎng)絡(luò)免費播放，大大滿足了民眾在線文化需求。
引導(dǎo)行業(yè)主動擔(dān)責(zé)，彰顯負責(zé)任的旅游形象。全國旅游活動有組織降溫直至停止，在有效阻斷疫情經(jīng)由旅游活動而傳播和擴散的同時，也讓旅行社、OTA、住宿、景區(qū)、購物等旅游企業(yè)承受了巨大的損失，承擔(dān)了前所未有的財務(wù)和就業(yè)壓力。從這個意義上說，旅游業(yè)從一開始就處于抗疫的第一線。
中國旅游集團、凱撒、華程、眾信、廣之旅、春秋等傳統(tǒng)旅行社，以攜程、美團、飛豬、同程、途牛為代表的在線旅行運營商，在自身業(yè)務(wù)停擺且損失巨大的情況下，第一時間響應(yīng)國家號召，快速推出“無損退訂”服務(wù)。企業(yè)客服人員連續(xù)加班服務(wù)退訂需求，免費退訂人群范圍從疫情確診人群、同行游客擴展至各類一線工作人員，訂單范圍覆蓋至全網(wǎng)全類型訂單，退訂方式由人工擴展到在線自助退訂。正是由于旅游企業(yè)的主動承壓，廣大游客加深了對政府應(yīng)急決策的認(rèn)同和旅游服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。
首旅如家、錦江、鉑濤、途家、斯維登、華住、愛彼迎、東呈等酒店集團及分享住宿平臺，分別向游客提供了免費取消預(yù)訂保障，并為武漢醫(yī)務(wù)人員提供免費住宿。美團酒店攜手華住、如家、鉑濤等多家酒店集團上線“返工安心住”專題，為復(fù)工返程人群提供防疫安心住所。春秋航空等所有執(zhí)飛航線上，免費承運救援物資。多地海外領(lǐng)隊導(dǎo)游加入募資行列，從國外運送口罩、護目鏡等緊缺物資。在協(xié)助游客變更行程中能夠恪守“游客至上，服務(wù)至誠”的行業(yè)價值觀，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞更多的正能量。事實證明，這是一支關(guān)鍵時期服從大局，勇于承擔(dān)，也能夠讓國家和行業(yè)放心的產(chǎn)業(yè)隊伍。
在疫情出現(xiàn)拐點并全面受控之前，防控疫情都是文化和旅游系統(tǒng)、旅游戰(zhàn)線的首要任務(wù)。在疫情結(jié)束之前，有組織的旅游活動不可能放開，散客和探親訪友的旅游消費場景也呈進一步收縮態(tài)勢。旅游是高度依賴市場，也是高度市場化的領(lǐng)域。沒有消費和市場，旅游企業(yè)特別是旅行社和在線旅行服務(wù)商，不可能像重點研究機構(gòu)和工業(yè)企業(yè)那樣全面復(fù)工生產(chǎn)。政府旅游主管部門的工作主基調(diào)是教育和引導(dǎo)旅游戰(zhàn)線，把工作重心繼續(xù)放在科學(xué)研判游客返程增加、國民休閑需求增長、企業(yè)財務(wù)和員工就業(yè)壓力日增的形勢上，把防控疫情的工作部署抓實抓細，堅決防止疫情經(jīng)由有組織的旅游活動而傳播和擴散。
關(guān)注游客滿意度，有序引導(dǎo)市場筑底。得益于旅游戰(zhàn)線的理解、認(rèn)同和相向而行，整個春節(jié)假日期間，94.25%的游客對行程變化，以及政府和業(yè)界在特殊時期采取的非常舉措表示理解。中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）通過中國旅游大數(shù)據(jù)自主調(diào)研平臺，對疫情期間旅游心態(tài)和旅游行為進行了持續(xù)調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，文化和旅游相關(guān)政策呼應(yīng)了民眾需求并得到絕對支持。
疫情初期，大部分受訪者就表示會主動減少廟會、游園、電影院、博物館、游樂場、春節(jié)聚會等室外和場館活動，除了擔(dān)心自身安全和疫情更加嚴(yán)重外，“不給國家添亂”的家國情懷也是大多數(shù)游客取消行程的主要原因。疫情期間，文明出行經(jīng)受住重大考驗，出行總體平穩(wěn)有序，游客對疫情時期春節(jié)旅程的總體滿意度達到78分以上，對訂單和行程退改的滿意度達87分以上。受益于交通和旅游等部門的疫情保障政策，大部分游客表示交通、自由行、門票等訂單取消便捷且沒有什么損失，僅有15%左右的受訪者表示非常麻煩、有些損失，由于部分航班、高鐵和鐵路的取消，大部分游客也表示退改票可以及時處理。大部分自由行或跟團游客都表示，疫情防護的出游準(zhǔn)備非常充分，86%的赴外地湖北受訪者表示目的地政府和相關(guān)部門都給予了充分保障，云南省、廣東湛江、廣西桂林等為湖北旅客開放定點酒店也成為各地學(xué)習(xí)的典范。
調(diào)研表明，廣大游客對旅游行業(yè)的疫情應(yīng)對和疫后走勢持積極樂觀態(tài)度，更完善的疫情應(yīng)對方案和更有效的疫后刺激政策備受期待。針對“疫情結(jié)束后對旅游的態(tài)度和看法”，71.5%受訪者表示疫情結(jié)束后穩(wěn)定一段時間再外出旅游，20.7%表示疫情過去后盡快外出旅游。廣大游客對政府決策的理解與認(rèn)同，尤其是對旅游產(chǎn)業(yè)的認(rèn)可，為春節(jié)期間旅游消費的平穩(wěn)回落和有效筑底奠定了堅實的市場基礎(chǔ)，也為疫中托底和疫后振興積聚了現(xiàn)實動能。
疫情中后期：積聚信心，托底行業(yè)，有序復(fù)工
科學(xué)評估疫情影響，避免出現(xiàn)全行業(yè)的蔓延性恐慌。這次重大疫情對國民經(jīng)濟的各行各業(yè)都產(chǎn)生了重大影響，高度市場化的旅游業(yè)是減收最大的行業(yè)之一。有組織的旅游活動停止后，投資機構(gòu)和市場主體開始關(guān)心旅游經(jīng)濟到底受多大的影響，最好能夠有確切的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。政府要及時組織專業(yè)機構(gòu)開展專題研究和專業(yè)測算，但是不可以把停止有組織的旅游活動和關(guān)閉旅游景區(qū)，簡單等同于旅游經(jīng)濟活動的全面停滯。一方面，對于不夠嚴(yán)謹(jǐn)并可能誤導(dǎo)行業(yè)的數(shù)據(jù)和觀點，比如“春節(jié)期間旅游業(yè)直接損失5000億元”“旅游業(yè)每天損失200億”“旅游業(yè)全年損失3萬億”“某某行業(yè)全面清零”等，要從旅游統(tǒng)計和影響研究的專業(yè)角度及時予以澄清。另一方面，及時開展專業(yè)統(tǒng)計、測算和評估工作，并發(fā)布數(shù)據(jù)和主要結(jié)論，既不能視而不見疫情對旅游經(jīng)濟造成的影響，也不能夸大損失甚至以帶節(jié)奏的標(biāo)題引起市場恐慌。以春節(jié)七天假期為例，有組織的團隊和探親訪友之外的旅游活動大幅度減少直至全面停止，但是節(jié)前到達目的地的團隊旅游者、自助旅游者和探親訪友的游客，及其餐飲、住宿、購物、通訊等基本消費還是存在的。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上看，除夕至年初六，旅游市場盡管同比減了四成有余，但是還有近2.5億人次游客、2800億元收入的市場存量。
基于對政策面、需求側(cè)和供給側(cè)的綜合研判，中國旅游研究院并不認(rèn)為2020年旅游經(jīng)濟過于悲觀，基準(zhǔn)預(yù)期繼續(xù)偏于相對樂觀。課題組假定了3月底至4月中旬、5月底至6月中旬、7月底至8月中旬打贏防控新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)三個時間節(jié)點，世界衛(wèi)生組織分別于3個月后解除PHEIC，通過仿真測算和專業(yè)評估，形成了全年旅游經(jīng)濟運行的樂觀、基準(zhǔn)和悲觀三個判斷。其中，基準(zhǔn)研判結(jié)果表明：受新冠肺炎疫情影響，2020年一季度及全年，國內(nèi)旅游人次分別負增長56%和15.5%，全年同比減少9.32億人次；國內(nèi)旅游收入分別負增長69%和20.6%，全年減收1.18萬億元；一季度和全年的入境旅游人次負增長51.7%和34.7%，國際旅游收入負增長59.8%和40.6%，全年分別較上年減少5032萬人次和534億美元；一季度和全年的出境旅游人次分別負增長42.6%和17.6%，全年較上年減少2763萬人次。當(dāng)然，我們希望會出現(xiàn)樂觀的情境，疫情對旅游市場的影響主要局限在一季度，上述指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)自然會得到相應(yīng)的調(diào)升。
市場和產(chǎn)業(yè)兩個基本面沒有因為疫情而改變，積聚旅游業(yè)戰(zhàn)勝疫性的信心。支撐旅游經(jīng)濟運行的市場基本面沒有改變，國內(nèi)旅游消費存在筑底反彈的很大可能性。中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）面向城鄉(xiāng)居民的專項調(diào)研表明：多數(shù)受訪者判斷疫情“可能還會進一步擴大、但總體可控”，小部分受訪者擔(dān)心“尚未完全控制、形勢比較緊張”。針對“疫情結(jié)束后對旅游的態(tài)度和看法”，71.5%受訪者表示疫情結(jié)束后穩(wěn)定一段時間會外出旅游，20.7%表示疫情過去后會盡快外出旅游，7.8%外出游意愿不強或者無所謂。越來越多的人相信：疫情終將過去，取消的旅行計劃，會在更美時成行。江西、湖南、廣東、河南、廣西、福建、安徽、內(nèi)蒙古、北京、山西、河北等省市的受訪者疫情結(jié)束后出游意愿更為迫切，多數(shù)受訪者的出行主要受時間因素制約。
引導(dǎo)旅游經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基本面沒有消失，自我修復(fù)和研發(fā)創(chuàng)新的動能正在集聚。中國旅游研究院面向旅游供給側(cè)的專項調(diào)研表明：受訪企業(yè)家和經(jīng)理人員對全年旅游業(yè)的總體預(yù)期從半個月前的悲觀為主，開始轉(zhuǎn)向相對悲觀和相對樂觀。受訪者中的54%認(rèn)為風(fēng)險可控能渡過難關(guān)，24%認(rèn)為風(fēng)險因企業(yè)能力而異，21%則認(rèn)為風(fēng)險加大、倒閉企業(yè)增多。半數(shù)受訪者判斷疫情將拉低全年旅游經(jīng)濟總量10個百分點，但是旅游業(yè)仍將繼續(xù)領(lǐng)跑宏觀經(jīng)濟。業(yè)界對國內(nèi)市場信心更足，26%認(rèn)為疫情結(jié)束后會迅速恢復(fù)，66%認(rèn)為會延遲1～3個月恢復(fù)。70%表示疫情結(jié)束后即全力開展市場促銷，全面恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營。事實上，隨著發(fā)改、財政、金融、商務(wù)、文化和旅游等宏觀政策和地方政府具體政策效應(yīng)的顯現(xiàn)，旅游企業(yè)開始從初期的極度悲觀和看不到未來的恐懼中緩過勁來，信心得以重新積聚，并開展形式多樣的自救和互助行動。從近期業(yè)界輿情上看，越來越多的旅游集團、中小型企業(yè)和創(chuàng)業(yè)公司不再一味焦慮，把希望都寄托于政府出手救助，而是本著“企業(yè)自救、行業(yè)互助、政府托底”的理念，承擔(dān)共同而有區(qū)別的責(zé)任。
旅游已成為衡量現(xiàn)代生活水平的重要指標(biāo)，成了人民幸福生活的剛性需求和常態(tài)化和生活方式。2000年以來，國內(nèi)旅游持續(xù)高速增長，正在促進大眾旅游的縱深發(fā)展，并深刻影響和支撐著國民旅游經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。入出境旅游市場的基本面也不會因為這次疫情而改變，旅游供給存量也都還在，隊伍的精氣神也不會散。人民有需要，市場有供給，政策有支撐，暫時的困難終會過去，旅游不僅會戰(zhàn)勝這次疫情，還會迎來更好的發(fā)展局面。
出臺救企托底政策，引導(dǎo)行業(yè)互助自救。疫中的產(chǎn)業(yè)政策目標(biāo)是著眼供給側(cè)，托住行業(yè)力量不散的底線，不能讓旅游企業(yè)大面積倒閉，員工不能大規(guī)模失業(yè)，行業(yè)不能有現(xiàn)象級的負面輿情，尤其要防止產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)、生態(tài)體系的關(guān)聯(lián)機構(gòu)之間產(chǎn)生不應(yīng)有的隔膜和撕裂。中央政府和發(fā)改、工信、商務(wù)、財政、金融等部門已經(jīng)陸續(xù)出臺，并還將繼續(xù)出臺一系列穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)市場、穩(wěn)預(yù)期的政策。國務(wù)院常務(wù)會推出的階段性減免企業(yè)社保費、實施企業(yè)緩繳住房公積金政策，讓市場主體有了滿滿的獲得感。各級地方政府也從稅收減免、獎勵補貼、債務(wù)展期、擴大投資、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面，加強了對受影響較大行業(yè)的支持力度。旅游行政主管部門如何在法律法規(guī)和行業(yè)慣例的框架下，協(xié)調(diào)包括境外航空公司在內(nèi)的主要供應(yīng)商和地接資源，引導(dǎo)企業(yè)承擔(dān)共同而有區(qū)別的責(zé)任，將會成為完善旅游領(lǐng)域治理體系、提升治理能力的重要課題。
旅行社、OTA、酒店、民宿、景區(qū)、主題公園，要講作為旅游企業(yè)的特殊性，更要講作為企業(yè)的共性，用足中央和地方扶持企業(yè)尤其是中小企業(yè)的普惠性政策。旅游行政主管部門暫返旅行社80%質(zhì)量保證金的政策已經(jīng)落實，正在通過疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，就如何保證旅游企業(yè)的現(xiàn)金流等主要訴求，加強與民航、工信、發(fā)改、財政、金融、商務(wù)等部門的協(xié)調(diào)，認(rèn)真研究并將適時發(fā)布具有行業(yè)特點的產(chǎn)業(yè)政策和行政舉措。
旅游企業(yè)為保障游客的合法權(quán)益做了大量的工作，在基本結(jié)束大規(guī)模退訂的處理之后，整個行業(yè)的互助自救成為焦點。在協(xié)會、商會的倡議和旅游集團的推動下，上下游企業(yè)和合作伙伴也在展開行業(yè)互助行動。錦江國際籌措了35億元資金，支持旗下7500家酒店渡難關(guān)。其中，不超過4.5%利率的流動性支持貸款和物資采購貸款、減免加盟費和管理費，都是很實在的措施。中國旅游集團開通“線上巴士商城”和免稅商品在線預(yù)訂等新業(yè)務(wù)，三亞免稅城2020年1月27日到2月13日在線累計實現(xiàn)銷售同比增長92%。嶺南集團在保障游客無損退改外，正通過嶺南酒店和廣之旅易起行平臺，推出外帶安心居家美味服務(wù)，讓老百姓能夠不出家門享受名廚定制美味。攜程啟動了1億元重大災(zāi)害保障金，與供應(yīng)商和合作伙伴分擔(dān)無損退訂的損失。同程等在線平臺積極拓展電商零售業(yè)務(wù)，東方、春秋、吉祥、華夏、重慶、四川等航空公司抓住各地有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)的交通需求，主動推出靈活價格的包機服務(wù)。
有序引導(dǎo)、科學(xué)指導(dǎo)旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)業(yè)。在中央沒有宣布防控疫情取得壓倒性勝利之前，全國范圍內(nèi)全面放開有組織的旅游活動和全面開放旅游景區(qū)的條件尚不具備，時機尚不成熟。對于14億人口的發(fā)展中大國、全球第二大經(jīng)濟體，經(jīng)濟活動長期停擺的代價是無法承受的。中央在防控疫情的同時，也在統(tǒng)籌推進各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，重點是防控疫情相關(guān)的物資保障、民生保障，以及穩(wěn)增長、促就業(yè)的重點領(lǐng)域中的企業(yè)，旅游領(lǐng)域同樣存在統(tǒng)籌疫情防控和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問題。旅游企業(yè)不僅包括旅行社和旅游景區(qū)，還包括酒店、民宿等旅游住宿業(yè)態(tài)，免退稅等旅游購物業(yè)態(tài)，等等，如果沒有酒店、餐飲、休閑服務(wù)，復(fù)工企業(yè)和一線人員的生活誰來保障？沒有生產(chǎn)性服務(wù)的跟上，工業(yè)企業(yè)的流通、商務(wù)、會議等活動如何進行？旅游主管部門要在旅游經(jīng)濟系統(tǒng)觀和旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)觀的指導(dǎo)下，有序指導(dǎo)不同地區(qū)、不同類型旅游企業(yè)的復(fù)工復(fù)業(yè)。
由于對產(chǎn)業(yè)性質(zhì)和政策精神的理解不到位，疫情中后期的服務(wù)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)率相對較低，尤其是防疫物資的生產(chǎn)性服務(wù)和防疫一線人員的住宿、餐飲、休閑等生活性服務(wù)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)率低。在服務(wù)業(yè)復(fù)工率低的情況下，國民經(jīng)濟運行既存在產(chǎn)業(yè)鏈上下游生產(chǎn)環(huán)節(jié)配套難的問題，也存在生產(chǎn)與服務(wù)、復(fù)工與生活配套難的問題。在部分地區(qū)已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的中小型旅游住宿、餐飲、生活休閑和商務(wù)旅行服務(wù)企業(yè)，缺乏來自權(quán)威部門行之有效的專業(yè)指導(dǎo)，不同程度上存在著防控不足和防控過度的兩難境地。為此，中央和地方政府出臺的財政政策要著力解決中小型企業(yè)的流動性不足。在現(xiàn)在政策基礎(chǔ)上，對酒店、景區(qū)、旅行社、OTA的無損退訂要給予財政補貼，或者以獎代補。金融政策要著力解決中小型旅游企業(yè)的債務(wù)展期和流動性貸款。產(chǎn)業(yè)政策要對生產(chǎn)和生活型服務(wù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G通訊等現(xiàn)代科技營造消費場景和提升服務(wù)效能的企業(yè)要給予補貼、獎勵和指導(dǎo)，促進中小企業(yè)數(shù)字化改革和轉(zhuǎn)型升級。對旅游一線從業(yè)人員，特別是自主靈活就業(yè)的執(zhí)證執(zhí)業(yè)導(dǎo)游，要及時發(fā)放穩(wěn)崗補貼。
后疫情時期：釋放需求，培育動能，全面推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
文化和旅游系統(tǒng)、旅游戰(zhàn)線要貫徹中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持推進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。游客滿意度高不高？旅游企業(yè)效益好不好？旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁足不足？無論有沒有這次疫情，這三個與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展密切相關(guān)的現(xiàn)實問題都是旅游系統(tǒng)和旅游戰(zhàn)線必須回答，也一定要回答好的。如果游客不滿意，企業(yè)無效益，產(chǎn)業(yè)無后勁，就是沒有這次疫情，隨便一個風(fēng)吹草動，旅游業(yè)還會淪陷。反之，廣大游客滿意了，愿意跟著行業(yè)走，員工有獲得感，愿意跟著企業(yè)干，加上全面建成小康社會以后的經(jīng)濟社會環(huán)境的支撐，旅游業(yè)就不會有過不去的坎。旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求我們不能再走傳統(tǒng)的資源驅(qū)動的發(fā)展模式，而要積極培育科技、教育、人才等新動能，向研發(fā)和創(chuàng)新要效益。
文化和旅游系統(tǒng)、旅游行業(yè)要貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于文化和旅游工作的重要指示精神，堅持推進文化和旅游融合發(fā)展。要在過去兩年工作的基礎(chǔ)上，進一步加強當(dāng)代文化和旅游發(fā)展理論建設(shè)，研究市場變化趨勢和消費演進規(guī)律，依托旅游集團、上市公司、專業(yè)機構(gòu)和創(chuàng)業(yè)團隊等市場主體，切實推進文化和旅游工作的真融合、深融合和廣融合。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，旅游系統(tǒng)需要承認(rèn)消費主體對文旅融合還沒有充分的獲得感和滿意度，需要承認(rèn)市場主體對文旅游融合還缺乏足夠的認(rèn)同度和凝聚力，需要承認(rèn)行政主體對文化資源和旅游市場研究得還不夠系統(tǒng)深入。今天的旅游，社交屬性更加明顯，以人的連接而非傳統(tǒng)的旅行社渠道和OTA平臺，傳遞旅游線路、體驗項目和服務(wù)，正在成為趨勢。隨著產(chǎn)業(yè)集中度的提高，大型旅游企業(yè)會組建專門的產(chǎn)品設(shè)計團隊，并推動實驗室經(jīng)濟的興起。經(jīng)驗豐富的員工會鏈接目標(biāo)客戶群體，部分替代原來的線上門店和線上平臺功能。對這些趨勢和規(guī)律的把握，特別是在產(chǎn)品體驗和服務(wù)界面上實現(xiàn)文化和旅游融合發(fā)展，不能只靠系統(tǒng)內(nèi)層層開會部署和關(guān)起門來搞培訓(xùn)，而是要依靠充滿生機和活力的市場主體，讓企業(yè)和企業(yè)家去試去闖。
文化和旅游系統(tǒng)、旅游行業(yè)要貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，堅持推動國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大市場協(xié)調(diào)發(fā)展。沒有旅游需求潛力的持續(xù)釋放和旅游市場規(guī)模的擴容，“旅游+”也好，“+旅游”也罷，都會成為無源之水、無本之木。三大市場中，基礎(chǔ)是國內(nèi)旅游，機遇是市場在下沉、消費在升級、頻率在加快。如果出現(xiàn)3月底4月初疫性得到全面控制的樂觀情境，我們就不宜下調(diào)年初制訂的引導(dǎo)性指標(biāo)尤其是國內(nèi)旅游市場指標(biāo)。相反，為確保旅游經(jīng)濟發(fā)展的既定目標(biāo)和任務(wù)，還要調(diào)高2個點以上的國內(nèi)旅游市場的發(fā)展預(yù)期。為此，要加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)，釋放避暑旅游、冰雪旅游、夜間旅游、親子旅游、美食旅游、研學(xué)旅游、自駕旅游等新型消費需求。與此同時，發(fā)展入境旅游的決心絕不可以有絲毫的動搖，要以重組國家旅游推廣組織為抓手，以簽證便利化為突破口，推動國家旅游形象從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。出境旅游的工作重點要進一步聚焦，抓好旅游安全、文明旅游和國際合作等重點工作。防控疫情是階段性的工作，全年目標(biāo)和任務(wù)的完成還是要回到“十三五”規(guī)劃目標(biāo)和“十四五”開局工作上來，回到旅游強國的戰(zhàn)略目標(biāo)上來。
文化和旅游系統(tǒng)、旅游行業(yè)要貫徹黨的十九屆四中全會精神，堅持完善旅游業(yè)治理體系，提升治理能力。旅游治理主要包括旅游市場促進、旅游行業(yè)監(jiān)管，以及旅游經(jīng)濟運行監(jiān)測和宏觀調(diào)控。抓促進不能只滿足于開大會、作報告、發(fā)文件、頒牌子，強監(jiān)管也不能只局限于明查暗訪、降星摘牌的運動式執(zhí)法。長期以來，在用條條框框去為市場主體劃底線、劃紅線方面，我們很擅長。但是在如何用發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的思維、市場化的手段滿足國民的旅游權(quán)利，引導(dǎo)市場主體做大做強做優(yōu)，還有危機事件管理、旅游經(jīng)濟監(jiān)測與調(diào)控的政策儲備等方面，文化和旅游系統(tǒng)還有很多工作要做。如果行業(yè)指導(dǎo)單位對外無法協(xié)調(diào)國際關(guān)系，也不知道怎么傳遞積極形象，對內(nèi)不知道怎么幫助企業(yè)，培訓(xùn)也無法提供前沿內(nèi)容，就算有權(quán)力也刷不出存在感的。從這次疫情應(yīng)對來看，旅游領(lǐng)域的公共治理能力，尤其是預(yù)警、干預(yù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和反饋的工具儲備和運用水平，確實需要下大力氣提升了。探索新時期的綜合執(zhí)法機制，通過創(chuàng)新包容式監(jiān)管和容錯性促進的制度，切實完善治理體系、提升治理能力，是文化和旅游系統(tǒng)疫后振興和旅游發(fā)展的重要任務(wù)。
（本文系國家社會科學(xué)基金重點項目“新常態(tài)、新方位下旅游經(jīng)濟增長潛力與發(fā)展動力研究”的成果，項目編號：17AJY022）
戴斌，中國旅游研究院院長，文化和旅游部數(shù)據(jù)中心主任，教授、博導(dǎo)。研究方向為當(dāng)代旅游理發(fā)展理論、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、旅游企業(yè)管理。主要著作有《游客滿意論》《中國旅游經(jīng)濟監(jiān)測與預(yù)警研究》《現(xiàn)代飯店集團研究》《旅游改變世界》等。
責(zé) 編／張 曉
The Impact of the Novel Coronavirus Epidemic on Tourism and the Countermeasures
Dai Bin
Abstract: As an industry sensitive to external factors, tourism is often exposed to a variety of risks, but it is also an industry with great resilience and vitality. The Chinese tourism is now in a structural transformation from high-speed growth to high-quality development. The novel coronavirus outbreak has not only exposed the original problems and shortcomings of the industry, but also provided a rare opportunity to break new ground and innovate. The decision-making mechanism and policy coordination of tourism in response to the crisis need to be adjusted quickly according to the development of the epidemic situation, which requires the smooth interaction among the authorities, the market and the consumers, and more importantly, it requires accelerating the improvement of the tourism governance system and enhancing the tourism governance capacity.
Keywords: novel coronavirus epidemic, tourism, crisis response, management system
