2015年開業(yè)的海茵娜Henn-na機器人酒店被吉尼斯世界紀錄認證為 “世界上首家由機器人擔任工作人員的酒店”,僅在開業(yè)三年后,該酒店卻開除了100多個機器人職員,如今機器人服務員數量只剩下不到一半。原因在于這些機器人制造的麻煩比解決的問題還要多,比如,大堂里的舞蹈機器人經常“死機”;大堂里的禮賓機器人無法向客人回答比如航班時刻表、附近的旅游景點等問題,房間里的助理機器人Churi半夜突然“說話”……不僅不能幫助酒店提升運營效率,需要酒店人工處理問題,增加了酒店人工的額外工作負擔。
當下來看,作為疫后市場酒店業(yè)重新鏈接繁榮經濟的重要一環(huán),智慧酒店受到的關注只增不減。但就目前來說,酒店智能化轉型在推進過程中,遭遇的市場反饋聲音卻貶褒不一 ,智慧酒店與智障酒店的論戰(zhàn)亦不斷響起。
日前,智慧酒店研究院采訪到智慧酒店服務商翹楚企業(yè)Ayla艾拉物聯CEO劉渝龍,并收集到他對于智慧酒店的看法與觀點。
一、智慧酒店變“智障酒店”?暴露出幾大問題引熱議
劉渝龍認為,市面上完成智慧酒店升級改造的酒店80以上都是輕智能或者偽智能。不能否認的是,一些自稱智慧酒店的酒店卻常常出現各種翻車,一度被認為是智障酒店。
1、給智能設備發(fā)送指令,沒響應或者響應延遲
一般的智能酒店由于技術、平臺、協(xié)議等因素導致部分智慧酒店設備無法互聯互通,出現智能設備連通率低的問題,無法保證穩(wěn)定性和用戶體驗。
想象一下,如果你出差住在某智慧酒店房間,想要用語音關上窗簾,但是發(fā)送指令,十次有七八次都沒有回應,滿屋的智能設備淪為擺設,是不是很尷尬?
2、把科技當噱頭,不懂客戶的真正需求
劉渝龍表示,從表面看,智慧酒店是在消費者需求下應運而生的,但事實上,每個入住酒店的客人都有著不同的需求。現如今,許多酒店為了“科技”噱頭,裝了無數智能設備,但用戶并不感興趣,實際使用率不高,既沒有提升用戶體驗,還浪費了成本。
3、過度依賴科技服務,忽視人性關懷
“酒店業(yè)屬于服務業(yè),優(yōu)質的服務享受才是入住客人的第一訴求。酒店對智慧化理解有偏差,一味地引入一些智能設備代替人工服務,雖然降低了用人成本,但并沒有帶來效益的提升,反而因為不能滿足客戶不同場景的個性化需求,導致經營慘淡。”劉渝龍解釋道。
二、智慧酒店怎樣避免做成“智障酒店”?
酒店要做好智能化轉型工作,首先要從選擇智慧酒店合作伙伴時就擦亮眼睛,這關系到酒店后期運營中能不能得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。
智慧酒店是一種“軟硬”結合的呈現形式,雖然硬件的形態(tài)上更加多樣化,但背后更多地是對AIoT、云計算、大數據、邊緣計算等新技術的應用。想要成功搶灘智慧酒店市場,在酒店內不僅涉及到硬件設備的控制、升級和維護,還會影響酒店內部的服務體系、業(yè)務體系,及會員營銷體系等。
那么,智慧酒店如何避免掉進智障酒店的深坑呢?
1、選對合作伙伴:是否擁有自研產品與技術底蘊?
劉渝龍認為,目前來看,智慧酒店方案服務商分為三類:第一類是沒有自己的產品,僅做方案集成。第二類是有部分自研產品,但品類不全,仍然需要與其他產品對接和打通。第三類,擁有全品類產品,在底層就能互聯互通。
第一類服務商。品控問題明顯,因為供應商龐大、產品品類繁多,導致其產品的品質管控能力較弱,質量合格率僅在80%左右,并且產品出現故障,只能報到原廠維修,周期長、成本高;系統(tǒng)穩(wěn)定性也低于行業(yè)平均水平,因為每個產品之間沒有深度打通,連通率和可用性都比較低,安全性方面更沒有任何保障,安全隱患極大,并且無法提供個性定制。
第二類雖然比上一類服務商稍顯優(yōu)勢,但品控水平仍然不足90%,系統(tǒng)上穩(wěn)定性也遠遠不能滿足消費者需求;安全防護薄弱;僅能做標準化服務,無法提供個性化定制服務;
第三類服務商自身擁有非常強大的技術實力、自研產品能力及定制化服務能力,如Ayla艾拉物聯,采用研產銷一體化的商業(yè)模式,品質可控,故障率低于1%;無論是產品外觀、系統(tǒng)功能、還是售后服務等方面,Ayla艾拉物聯可以根據客戶的需求提供定制化服務。同時,因為底層技術打通,系統(tǒng)穩(wěn)定性高達95%,安全性通過國際SOC3認證,也得到非常嚴密的保障。
2、是否符合酒店自身業(yè)務邏輯
劉渝龍表示,酒店進行智慧化轉型的初衷離不開降本增效,因此選擇智能化改造的時候,要考慮是否符合自身業(yè)務邏輯,主要涉及到酒店業(yè)務流、 服務流等兩方面內容。
首先是業(yè)務流,酒店管理者通過科技手段持續(xù)獲得自身酒店業(yè)務的提質增效。如消費者的預訂流程、客戶點評等都將因為智慧酒店被重塑,“在智慧酒店,消費者可以通過酒店前臺的自助入住機或者酒店小程序辦理入住,節(jié)省了人力成本,而被解放出來的工作人員可以為客人提供更加優(yōu)質的服務,例如為酒店提供增值服務等。”劉渝龍說道。
服務流方面,將酒店服務與酒店智慧管理系統(tǒng)進行融合,能提升服務效率和顧客的住宿體驗,為酒店帶來復購率。
如客房打掃、送物等服務需求能夠快速得到響應;智慧酒店的消費者通過小程序或者語音音箱發(fā)送客需指令,后臺生成可視化表單,并向前臺及距離最近的服務人員推送需求消息,很大程度上提升了酒店滿意度和服務效率。
3、是否能聚焦消費者需求
酒店面對消費者核心需求的關注,很有可能就培養(yǎng)了一個對酒店的忠誠客戶,選擇消費的時候第一時間想起的就是你的酒店,建設智慧酒店更應如此。
劉渝龍進一步解釋道,“對于在外出差的人士,由于對當地交通情況不熟悉,這個時候智能語音音箱上能夠提供叫車服務;在客人即將出門的時候,天氣如果有變化,主動提醒住客加衣或者攜帶雨具;而住客即將退房離開的時候,查詢高鐵或者飛機航班時刻表,切實了解住客的需求,帶來體驗感的提升。”
例如開元酒店的“酒店微管家”小程序,客戶體驗過程中,一方面可以看到酒店推出的系列活動,在線進行預約。另一方面,也可以在微信小程序內完成預約和支付,在房間里能夠直接通過微信小程序去完成呼叫保潔、送物、維修等服務。
總結:
追根溯源,傳統(tǒng)酒店入局智慧酒店,或是因為對智慧酒店概念認知不足產生認知端的缺失,單純的認為買一套產品回來就可以解決各種各樣的問題,這是智障酒店問題的源頭。
從根本來說,智慧酒店的轉型升級其實也是酒店內部自我定位、市場需求、硬件采購、服務管理調整等各方面綜合能力的體現。毫無疑問,智慧酒店是酒店業(yè)未來發(fā)展的一種方向和趨勢,也許在不久的將來將演變成酒店的基礎能力。
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