不久前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》，梳理匯總了57個(gè)地方和部門提升政務(wù)服務(wù)效能的典型經(jīng)驗(yàn)案例。海南有兩個(gè)案例入選，其中之一是“‘我陪群眾走流程’，推動(dòng)服務(wù)更優(yōu)化”。這一活動(dòng)，讓各部門負(fù)責(zé)人走出辦公室，轉(zhuǎn)換角色、變換視角，從群眾辦事和經(jīng)辦工作兩個(gè)角度，去發(fā)現(xiàn)、解決政務(wù)服務(wù)中的問題、堵點(diǎn)。
服務(wù)群眾、改進(jìn)工作，關(guān)鍵要回答好難點(diǎn)怎么找、痛點(diǎn)如何破的問題。“我陪群眾走流程”，更好體現(xiàn)了群眾立場、突出了群眾需求。工作人員有怎樣的“煩”？企業(yè)、群眾有何種“難”？領(lǐng)導(dǎo)干部親自體驗(yàn)一番、收獲真實(shí)感受，有助于找到破題之道。
也要看到，作為管理者、決策者，職能部門的主要負(fù)責(zé)人在推動(dòng)問題解決上責(zé)任更大。“我陪群眾走流程”活動(dòng)，不僅有助于問題解決，還能帶動(dòng)制度優(yōu)化、流程再造。截至7月份，海南已有36家省直部門廳局長陪群眾“走流程”，一些原來看似“沒辦法”跨越的難點(diǎn)，通過新視角找到了突破口。越來越多的參與、更加積極的改進(jìn)，折射出相關(guān)部門由“等群眾上門”到“主動(dòng)走進(jìn)群眾”的理念之變。
從服務(wù)群眾角度出發(fā)，尤須反思：為何有些地方、部門，做了很多工作，花了很多精力，群眾卻感受不深？其中一個(gè)原因就在于，部署安排相關(guān)工作時(shí)，管理視角多了一些，群眾立場少了一點(diǎn)，沒有真正問清群眾有什么需求。比如在服務(wù)企業(yè)上，有些地方下大力氣解難題，專攻某項(xiàng)服務(wù)，但企業(yè)想要的不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)，而是整個(gè)鏈條的升級。
民生事必須問需于民。破解困擾群眾的難題，應(yīng)當(dāng)多問問群眾的訴求。工作的推進(jìn)、服務(wù)的改進(jìn)，如果只是“我覺得你需要”，想當(dāng)然地去做，而不主動(dòng)深入群眾，了解所需所求，難免會(huì)走偏，也難以把工作做到群眾心坎上。“我陪群眾走流程”的案例表明，為民服務(wù)就要撲下身子、換位思考，問一問企業(yè)經(jīng)營有什么困難，弄清楚百姓生活有什么痛點(diǎn)，在增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容與群眾需求的精準(zhǔn)適配中，把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)。
發(fā)展為了人民，要求站穩(wěn)群眾立場。把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，為民服務(wù)的質(zhì)效才能有大提升。歸根結(jié)底，走好群眾路線，不僅是一種理念，也是迅速打開工作局面、提高服務(wù)質(zhì)量的良方。
（摘編自《海南日報(bào)》，原題為《多站在群眾視角解難題》）