2018年，揚州市社會福利中心認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于“實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略”的重要指示，積極響應(yīng)民政部、省民政廳和市民政局關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的決策部署，以試點項目為契機，全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。經(jīng)過一年的推進實施，福利中心已建成符合實際需求和機構(gòu)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，并順利投入試運行，餐飲、評估、照護、康復(fù)等服務(wù)模式革新升級，成效顯著。
優(yōu)化養(yǎng)老護理服務(wù)
近年來，隨著社會老齡化加劇，福利中心頤和養(yǎng)老院入住老人高齡率、失能率逐年增長。目前院內(nèi)老人平均年齡已高達(dá)84歲，而高齡伴隨著不同程度高血壓、糖尿病等慢性老年病，對護理、餐飲、娛樂等各項服務(wù)要求更趨于專業(yè)化和精細(xì)化。養(yǎng)老院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重點在于對護理工作軟硬件進行升級優(yōu)化，籌建護理站、招聘專業(yè)護士，革新生活照料模式。在“藍(lán)衣天使”的用心守護下，在院老人足不出戶即可享受到全方位專業(yè)護理服務(wù)。
打造溫馨便捷型標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施站點
如今進入頤和樓大廳，最引人矚目的就是護理站點。以往養(yǎng)老院的護理工作皆由頤和康復(fù)醫(yī)院承擔(dān)，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推動下，養(yǎng)老院組建了內(nèi)部護士站，提升軟硬件資源的同時，避免了跨部門溝通響應(yīng)的不便捷。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對各項服務(wù)場所建設(shè)都有明確細(xì)化的要求，護理站點亦不例外。養(yǎng)老院借鑒醫(yī)療機構(gòu)模式，在相應(yīng)樓層專辟護理站點，設(shè)有治療室、處置室，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)和實際工作需求配備藥品冷藏柜、氧氣瓶、紫外線消毒燈等設(shè)備，各種藥品物品嚴(yán)格按照“五常法”收納管理，次序井然。
除了規(guī)范設(shè)施資料管理，護理站以“高效率”為核心，巧妙地將“護理工作臺”前移，要求護士巡房攜帶必備設(shè)施工具，成為樓層內(nèi)的移動“工作點”，在有限時間內(nèi)保質(zhì)保量完成護理任務(wù)。
組建專業(yè)暖心型標(biāo)準(zhǔn)化照護團隊
為了保證標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利推進，中心在啟動初期組織多次外出調(diào)研，團隊改組是調(diào)研學(xué)習(xí)的重點。經(jīng)過數(shù)月的招聘籌建，“升級”后的照護團隊包含生活照料員和專業(yè)護士兩大主力，前者負(fù)責(zé)日常照護，后者負(fù)責(zé)專業(yè)護理。兩者相互配合，為老人們量身制定護理計劃，監(jiān)測各項生命體征，通過“三查七對”保證老人用藥安全，24小時站內(nèi)值班更是為老人編織了一張無縫安全網(wǎng)。
“爺爺，早！有什么能幫助到您的？”“姑娘，我量一下血壓。”“我擔(dān)心我母親忘記吃藥，幫她都一份份分好了，還是不放心，現(xiàn)在太好了，你們這邊有護士代發(fā)藥物，以后就麻煩你們了！”“沒問題，請您簽一下委托發(fā)放藥物約定書，再把藥物交給我們就可以了。”
這群80、90后的新進護士，不少都有豐富的臨床護理經(jīng)驗，部分剛走出校門的應(yīng)屆畢業(yè)生，也具備扎實的功底。她們的加入，優(yōu)化了照護團隊年齡結(jié)，使護理服務(wù)更為精細(xì)專業(yè)。
實行優(yōu)質(zhì)規(guī)范型標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作
護理項目看似瑣碎平常，實際都大有學(xué)問。“就拿鼻飼來說，之前要測量鼻飼液溫度，確保在38℃-40℃之間。操作前必須與老人溝通好，取適當(dāng)臥位，至少得用三種方法來檢查胃管是否在胃內(nèi)。”護士小王解釋道。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改革后，專業(yè)護士挑起“技術(shù)護理”大梁，也是生活照料員（護工）的定心丸。“真要謝謝護士小龔，前天晚上要不是她在場，我真不知道怎么辦了，”生活照料員劉阿姨心有余悸：“晚上九點多，孫老太突發(fā)心臟病，臉色蒼白，全身冒冷汗，我趕緊按床頭的呼叫器。小龔很快就到了，立即給孫老太服用硝酸甘油，打電話給值班醫(yī)生，聯(lián)系家屬。小姑娘年紀(jì)輕輕，遇事鎮(zhèn)定，還能吃苦一點都不怕臟，老太太一度惡心嘔吐，她也不嫌棄。”家屬很快趕到把老人送去醫(yī)院救治，很是感激：“多虧養(yǎng)老院處理得當(dāng)，我們家老人安然無恙。”
院內(nèi)“知識小講堂”將培訓(xùn)教學(xué)移至老人床頭，每周定期開展護理知識理論培訓(xùn)和實操訓(xùn)練，以“傳幫帶”形式提升團隊整體水平。“給老人翻身時，要把老人的前臂和雙手并攏，翻過身后，要及時解開不能疊放，防止兩只胳膊互相壓迫。翻過身后必須用三個枕頭固定：背上墊枕頭保持穩(wěn)定，雙腿墊枕頭防止磨擦和壓迫，老人懷里抱枕頭防止胳膊疊壓。”隨著每堂課的講解，護士們將晨間護理、喂飯、翻身、洗澡等項目的操作規(guī)范和注意事項，手把手交給生活照料員，院內(nèi)照護服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。
升級兒童養(yǎng)育服務(wù)
習(xí)近平總書記曾說過，“希望福利院的孩子和祖國其他孩子一樣健康生活，幸福成長，這是我們最大的愿望。”揚州市社會福利中心孤殘兒童比重已達(dá)99%，為了讓孤殘兒童，尤其是腦癱、智障兒童快樂成長，兒童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化緊緊圍繞養(yǎng)育工作開展，探索針對特殊兒童的融合發(fā)展模式，讓孤殘兒童也能在同一片藍(lán)天下幸福成長。
創(chuàng)新康教一體的課程模式
孤殘兒童能力的提升一直是福利中心努力的方向。借著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的東風(fēng)，兒童服務(wù)突破固有框架，一改以往康復(fù)和早教分離的局面，從標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)之初就重新梳理殘疾兒童服務(wù)提供，打通康復(fù)早教服務(wù)，使得康復(fù)訓(xùn)練效果有了明顯提升。
驕驕?zhǔn)且幻l(fā)育遲緩的兒童，通過康復(fù)訓(xùn)練后坐、立、行走等運動協(xié)調(diào)能力都已有很大提高，但繼續(xù)康復(fù)課程已很難讓她的能力再有提升。標(biāo)準(zhǔn)化實施后，社工組對驕驕的能力情況開展個案評估，總結(jié)康復(fù)訓(xùn)練效果，根據(jù)嬌嬌的年齡、認(rèn)知等情況制定方案，介入早教學(xué)習(xí)。從康復(fù)班進入早教班，一段時間的學(xué)習(xí)后，驕驕的語言能力、動手能力、自理能力等方面都不斷提高。
依托康復(fù)室、早教室、感統(tǒng)訓(xùn)練室、烘焙教室等硬件設(shè)施，福利中心創(chuàng)新開展康教融合課程，規(guī)范康教服務(wù)，將單純康復(fù)訓(xùn)練和多元化的早期教育相結(jié)合，通過教授數(shù)數(shù)、畫畫、唱兒歌、手工制作等多元早教課程，提升兒童語言、認(rèn)知等多方能力和學(xué)習(xí)興趣。同時讓康復(fù)訓(xùn)練已達(dá)到良好效果的殘疾或智障兒童融入早教班，和能力相對強的兒童們一起接受更多早教課程，充會發(fā)揮兒童潛能，滿足兒童發(fā)展需求。
提供規(guī)范化和個性化結(jié)合的餐飲服務(wù)
兒童階段正是身體發(fā)育和機能發(fā)展的快速生長期。為了讓孩子們有健壯的身體，兒童養(yǎng)育規(guī)范格外關(guān)注餐飲服務(wù)。揚州市社會福利中心將膳食服務(wù)納入標(biāo)準(zhǔn)化體系中，從原料采購、加工到食品留樣、送餐服務(wù)都依據(jù)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定了更為細(xì)致的規(guī)范，確保服務(wù)對象能安心享受舌尖美味。除此以外，針對孤殘兒童的特殊體質(zhì)，福利中心發(fā)布了兒童飲食照料服務(wù)規(guī)范，規(guī)定了兒童飲食照料的環(huán)境、人員要求和就餐操作流程等，集餐飲服務(wù)規(guī)范化和個性化于一體。
根據(jù)規(guī)定，每周五營養(yǎng)師都會忙碌著制定食譜。季節(jié)變換，孩子們的食欲和飲食偏好都會跟著變化，如何讓孩子們在不同的時節(jié)吃得健康又有味，就成為兒童福利院的一項重要工作，也是營養(yǎng)師最關(guān)注的事情。為了保障孩子們的健康成長，營養(yǎng)師依據(jù)每個孩子的身體特征，針對各年齡階段生長發(fā)育的營養(yǎng)所需，按照每周營養(yǎng)供給量表對食品進行科學(xué)營養(yǎng)搭配，添加時令菜品，精心制定營養(yǎng)食譜，同時定期檢測兒童身體指征，根據(jù)成長狀況和飲食情況反饋，及時調(diào)整膳食，確保品種多樣、葷素均衡、營養(yǎng)全面。
微課堂助力標(biāo)準(zhǔn)體系落地運行
標(biāo)準(zhǔn)體系精髓在于貫標(biāo)執(zhí)行，為鞏固標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果，推動各項規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)滲透管理服務(wù)，經(jīng)多輪研究探討，揚州市社會福利中心啟動“微課堂”系列培訓(xùn)，促進全員更為深入透徹地掌握標(biāo)準(zhǔn)化制度和流程規(guī)范，進一步加強貫標(biāo)力度，為實際工作提供有力支撐。
一是參與群體更為廣泛。微課堂目前是“每周一講”，各崗位人員積極參與。不同于傳統(tǒng)課堂，微課堂不僅僅由外請專家授課，各部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干也參與其中，結(jié)合實際選取重點制度規(guī)范制作課件，輪流主講。參訓(xùn)人員全面覆蓋，從中心領(lǐng)導(dǎo)延伸至一線人員，有效啟發(fā)開闊員工思路，形成互學(xué)互進、共同提高的良好氛圍。
二是課程設(shè)置更為精巧。課程內(nèi)容務(wù)實，主要圍繞標(biāo)準(zhǔn)體系中的重點內(nèi)容，以實用型和常用型的核心制度、常用規(guī)范、操作流程為主。自2018年10月份開課以來，微課堂已開展了35期培訓(xùn)，內(nèi)容涉及養(yǎng)老院入住管理辦法、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范、兒童養(yǎng)育標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)預(yù)算審批和報銷規(guī)定、固定資產(chǎn)管理制度、安全與應(yīng)急管理、質(zhì)量考核實施辦法等。授課形式靈活，可理論講解、可實操示范，保證培訓(xùn)與實際工作緊密結(jié)合。座位采取“圓桌”格局，為參選人員提供了充分的交流互動空間。課程結(jié)構(gòu)合理，每節(jié)課時長約40分鐘，主要分為兩個環(huán)節(jié)，授課講解和互動討論并重，顛覆了單向灌輸知識的形式，參訓(xùn)人員自由提問甚至提出質(zhì)疑建議，避免講師“唱獨角戲”的尷尬局面。
三是學(xué)習(xí)形式更為多元。一方面，微課堂堅持領(lǐng)導(dǎo)引學(xué)和集中研學(xué)，中心領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)過程中提綱挈領(lǐng)，對重點難點進行強調(diào)總結(jié)，同時主動引導(dǎo)全員在交流研討環(huán)節(jié)踴躍發(fā)言、積極參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。另一方面，福利中心堅持向內(nèi)挖掘和向外借鑒，普及強化內(nèi)部制度規(guī)范的同時，時刻關(guān)注行業(yè)動向，與標(biāo)準(zhǔn)化研究專家和同批試點單位保持溝通交流，組織人員前往多地福利機構(gòu)調(diào)研學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗，為微課堂提供更為充實的研討素材。
經(jīng)過近10個月的課程實踐，福利中心上下對體系的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和核心重點有了更為熟悉的掌握，制度規(guī)范與實際操作的鏈接更為緊密。
社會不斷在發(fā)展，形勢不斷在改變，標(biāo)準(zhǔn)不斷在提高。標(biāo)準(zhǔn)化工作是提升管理服務(wù)的有效手段，不是一蹴而就的“一次性”工程。雖然目前揚州市社會福利中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已取得一定成效，但仍在探索磨合階段。中心在啟動初期就做好了打“持久攻堅戰(zhàn)”的心理準(zhǔn)備，以不斷進取的姿態(tài)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)道路上堅持下去。
