人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運(yùn)的根本力量。隨著“以人民為中心”的價值追求不斷深入人心，公共管理的基本價值定位開始由公民導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣駷橹行?，公眾滿意度逐漸成為評價政府績效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。“政府服務(wù)好不好，人民群眾說了算”，人才服務(wù)作為公共服務(wù)的一類，提升人才的滿意度是人才“引育用留”工作的應(yīng)有之義。日前召開的中央人才工作會議指出，要完善人才管理制度，做到人才為本、信任人才、尊重人才、善待人才、包容人才。言下之意也即要關(guān)注人才的滿意度與獲得感。
人才滿意度反映了人才對人才服務(wù)期望與實(shí)際感知的耦合度，一方面可以檢測人才服務(wù)配置的規(guī)模效率，另一方面亦能折射人才的需求類型及層次。各級地方政府可借鑒行為公共管理學(xué)的理論洞見，重點(diǎn)關(guān)注各類人才對人才服務(wù)的個體認(rèn)知與情緒體驗(yàn)，找準(zhǔn)優(yōu)化人才服務(wù)以提高人才滿意度的切入點(diǎn)，不斷滿足人才日益增長的美好服務(wù)需要，加速形成人才服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展格局。
第一，以質(zhì)量感知為基礎(chǔ)，提升整體性治理水平。既有的理論與實(shí)踐充分證明，無論是在顧客滿意度領(lǐng)域，抑或是在公共服務(wù)滿意度領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量是滿意度的重要前因，滿意度則是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果呈現(xiàn)。一是加速數(shù)字政府建設(shè)。以數(shù)字化引領(lǐng)、撬動、賦能人才服務(wù)現(xiàn)代化，推動人才服務(wù)數(shù)字化變革持續(xù)迭代升級，實(shí)現(xiàn)人才工作整體“智治”。二是推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域改革。持續(xù)深化行政審批制度改革，以部門聯(lián)同、業(yè)務(wù)聯(lián)動、數(shù)據(jù)聯(lián)通為驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)人才事項(xiàng)“一件聯(lián)辦”、人才服務(wù)“一碼直通”、人才政策“一鍵兌享”。三是加強(qiáng)線上線下融合。強(qiáng)化質(zhì)量導(dǎo)向，集約化增設(shè)線下人才辦事專窗；強(qiáng)化實(shí)操導(dǎo)向，智能化打造線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。線下線上互依互促，為人才提供全天候、無縫隙的人才服務(wù)。
第二，以價值感知為導(dǎo)向，推動政府與人才間價值共創(chuàng)。地方政府在提供公共服務(wù)時更多關(guān)注的是公共價值的提升而非公眾個人價值的實(shí)現(xiàn)，但“以人民為中心”的公共管理關(guān)注公共服務(wù)的使用價值，也即人才服務(wù)因人才的享受使用而凸顯其使用價值所在。一是秉持價值理念。轉(zhuǎn)政府本位為人民本位，基于用戶導(dǎo)向邏輯起點(diǎn)，將人才日益增長的美好人才服務(wù)需要作為人才工作的精神內(nèi)核和價值追求。二是加強(qiáng)政才對話。促使人才、用人單位、中介機(jī)構(gòu)及利益相關(guān)者成為人才服務(wù)的共同生產(chǎn)者，政府對其所闡釋的價值追求給予整體性回應(yīng)，同時，推動人才全過程深入?yún)⑴c人才工作生產(chǎn)與決策。三是穩(wěn)固發(fā)展平臺。立足當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)、項(xiàng)目、資本、資源等比較勢能，筑牢產(chǎn)業(yè)平臺、做深院所平臺、建強(qiáng)創(chuàng)新平臺，造就人才發(fā)展良性循環(huán)。
第三，以信用體系為中樞，增強(qiáng)地方政府公信力。政府公信力是社會信用體系的核心，能夠保障政府職能履行的有效性與政府行為的合法性。“人無信則不立，政無信則不威”，地方政府若失信于民眾則將陷入“塔西佗陷阱”。一是推進(jìn)政府依法行政。建立公正、嚴(yán)明的執(zhí)法體系，履行行政賦權(quán)、職責(zé)法定，確保行政執(zhí)法的程序正義，以維護(hù)良好的市場公平競爭秩序，保障企業(yè)及人才的合法權(quán)益。二是構(gòu)建親情聯(lián)結(jié)關(guān)系。建立暢通高效的政府與人才溝通平臺，健全常態(tài)化交流機(jī)制，構(gòu)建行為權(quán)力清單制度，力爭“清”而又“親”、“親”而又“為”。三是提升政府信用程度。政府作出承諾時應(yīng)基于法律或政策依據(jù)，對作出的承諾應(yīng)嚴(yán)格兌現(xiàn)，并保證相關(guān)政策的連續(xù)性與穩(wěn)定性。同時，防范政府內(nèi)部負(fù)面事件、謹(jǐn)慎處理公共危機(jī)事件。
第四，以期望管理為核心，引導(dǎo)人才持合理預(yù)期。低期望和高感知績效將導(dǎo)致更高的滿意度，反之亦然。誠如“中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”這一科學(xué)論斷所言，人才對美好服務(wù)的預(yù)期亦隨著各地引才政策的白熱化競爭而水漲船高。一是提高宣傳精度降低理解偏差。破除“壓力型體制”“政治錦標(biāo)賽”藩籬，實(shí)事求是發(fā)布口號、宣介成果，并做好相應(yīng)的解釋工作，謹(jǐn)防人才只顧字面意思而曲解其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。二是做好人才政策配套解讀宣講。摸排了解企業(yè)及人才在政策兌現(xiàn)過程中存在的盲點(diǎn)、難點(diǎn)及痛點(diǎn)，并全方位、多渠道、針對性組織開展人才政策解讀宣講活動，最大化落實(shí)政策福利、最優(yōu)化凝聚人才紅利。三是把握并回應(yīng)人才的需求期望。基于人才輿情數(shù)據(jù)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段繪制“需求畫像”和制定“期望清單”，創(chuàng)新大數(shù)據(jù)驅(qū)動的人才服務(wù)需求與期望表達(dá)、識別、測量、反饋、監(jiān)測和預(yù)測的全流程動態(tài)精準(zhǔn)管理機(jī)制。
第五，以人才感受為關(guān)切，發(fā)揮第三方評估效應(yīng)。由政府自身主導(dǎo)的各項(xiàng)滿意度評估使得政府既是“運(yùn)動員”又是“裁判員”，易導(dǎo)致公眾滿意度測評“數(shù)據(jù)失真”，進(jìn)而引發(fā)“信任赤字”。第三方評估屬外部評估范疇，較內(nèi)部評估而言更具客觀性與科學(xué)性。一是引入第三方評估機(jī)構(gòu)。選擇業(yè)界信譽(yù)良好且擁有權(quán)威性、專業(yè)性專家的團(tuán)隊(duì)，并推行評估全過程公平、公正、公開，確保第三方評估機(jī)構(gòu)依法、依規(guī)開展評估工作。二是構(gòu)建滿意度評估模型。打造類似于國外PTM技術(shù)和ICMA標(biāo)桿工程的數(shù)據(jù)收集平臺，或是構(gòu)建類似于ACSI和SERVQUAL的成熟評估模型，用以確保評估數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、評估結(jié)論的科學(xué)性。三是加強(qiáng)評估結(jié)果的運(yùn)用。例行結(jié)果反饋、倒閉政府改革、構(gòu)建獎懲機(jī)制，形成“反饋—整改—督查—再評”人才服務(wù)工作閉環(huán)。
（王匯宇 中共浙江省杭州市臨安區(qū)委組織部）
