隨著國內(nèi)發(fā)展階段與國際發(fā)展環(huán)境的變化，擴大內(nèi)需不僅已成為加快構(gòu)建新發(fā)展格局的必然路徑，也是推動實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的根本前提。在制約內(nèi)需持續(xù)擴大的諸多因素中，消費者權(quán)益保護的效果直接影響消費者的邊際消費傾向，對內(nèi)需規(guī)模具有決定性影響。因此，在未來擴大內(nèi)需的戰(zhàn)略部署中，應(yīng)立足消費者權(quán)益保護的主要矛盾，通過不斷提升消費者權(quán)益保護水平與質(zhì)量，持續(xù)釋放居民消費需求。
消費者權(quán)益保護問題的重要性和復(fù)雜性
從國內(nèi)外實踐看，由于與消費這一經(jīng)濟增長動力密切相關(guān)，消費者權(quán)益保護多被置于經(jīng)濟發(fā)展工作的核心地位，但從最終效果看，保護消費者權(quán)益仍然面臨較多難題，效果也不盡如人意。究其根本，消費者權(quán)益保護問題的復(fù)雜性是主要成因。
首先，沖擊消費者權(quán)益的外部因素具有變化性。從表面看，消費行為是消費者支配自身收入的過程，不同時期的消費行為是高度一致的。然而，在不同的發(fā)展階段，消費者面臨的供給側(cè)結(jié)構(gòu)截然不同，由此對消費者權(quán)益產(chǎn)生的沖擊渠道也完全不同。在工業(yè)革命早期，通過組建托拉斯、辛迪加和卡特爾等大型壟斷組織來獲得絕對的市場控制力，制定高于市場均衡價格的壟斷價格從而獲得超額利潤是多數(shù)企業(yè)展開競爭的主要目標。在此階段，不合理的市場價格顯然是沖擊消費者權(quán)益的主要因素。在工業(yè)革命基本完成之后，市場競爭已經(jīng)非常普遍，單一企業(yè)難以控制市場價格。為了能夠占據(jù)市場競爭優(yōu)勢，很多企業(yè)往往會在原材料的選擇和產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)偷工減料，并最終導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，危害消費者安全。顯然，在這一階段，不合格的產(chǎn)品質(zhì)量成為沖擊消費者權(quán)益的主要因素。進入到信息革命時期后，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與平臺企業(yè)迅速崛起，保護消費者權(quán)益面臨的已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的價格或質(zhì)量問題，而是更為復(fù)雜的信息安全問題?？梢姡M者權(quán)益保護所針對的對象并非一成不變，而是不斷隨著技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展而出現(xiàn)新變化，這就極大地提高了消費者權(quán)益保護的難度。
其次，消費者權(quán)益自身的內(nèi)涵構(gòu)成具有多元性。在保護消費者權(quán)益的過程中，消費者權(quán)益概念構(gòu)成的多元性同樣帶來了較大挑戰(zhàn)。這種多元性既來源于消費者權(quán)利的多元性，如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》就規(guī)定了消費者擁有安全保障權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等9種權(quán)利；也來源于產(chǎn)業(yè)類型的多元性，不同的產(chǎn)業(yè)提供的產(chǎn)品類型不同、提供產(chǎn)品的模式也不相同，消費者權(quán)益保護面臨的挑戰(zhàn)與問題也不相同，如產(chǎn)品安全要求在農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)就會被置于首位、產(chǎn)品質(zhì)量屬性對工業(yè)產(chǎn)品消費的保障就顯得尤為重要、信息知情權(quán)和公平交易權(quán)在金融產(chǎn)品的供給過程中無疑始終處于核心地位、受尊重權(quán)和安全權(quán)是旅游服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本前提。因此，消費者權(quán)益的多元性固然體現(xiàn)了國家對消費者合法利益保護的重視，但與此同時，如何針對不同類型的消費者權(quán)利，構(gòu)建精準的侵權(quán)識別機制、暢通的侵權(quán)反應(yīng)機制、及時的侵權(quán)處理機制、合理的侵權(quán)賠償機制，同樣對消費者權(quán)益保護工作提出了巨大挑戰(zhàn)。
最后，消費者權(quán)益保護的力量對比具有失衡性。產(chǎn)品的消費者、生產(chǎn)者與銷售者是與消費者權(quán)益保護密切相關(guān)的三大主體，消費者群體與后兩者的力量對比已經(jīng)陷入較為嚴重的失衡狀態(tài)。一方面，很多領(lǐng)域產(chǎn)品的專業(yè)性日益提高，如針對金融理財產(chǎn)品的專業(yè)化條款、信息技術(shù)產(chǎn)品的專業(yè)化門檻等內(nèi)容，絕大多數(shù)消費者都很難熟練掌握并準確分辨其中的風(fēng)險，這就極大增加了消費者保護自身合法權(quán)益的難度。另一方面，隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，作為銷售者的平臺企業(yè)對消費行為的影響力與支配力日益增強，消費者保護自身合法權(quán)益的難度也逐漸增大。很多情況下，僅依靠個體消費者的力量，幾乎難以與規(guī)模巨大的平臺企業(yè)相抗衡。在這種背景下，政府必須始終站在消費者群體這一邊，加快構(gòu)建系統(tǒng)有效的監(jiān)管體系，不斷增強保護消費者合法權(quán)益的能力。
消費者權(quán)益保護既要“治標”，更要“治本”
面對不斷變化的外部沖擊因素，結(jié)合消費者權(quán)益多元化的內(nèi)涵以及失衡的力量格局所帶來的挑戰(zhàn)，未來推進消費者權(quán)益保護工作既要立足消費者權(quán)益去“治標”，更要從產(chǎn)品質(zhì)量層面來“治本”。
第一，以確保產(chǎn)品質(zhì)量為根本，從源頭上保護消費者權(quán)益。保護消費者權(quán)益，根子在產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量越過硬，消費者權(quán)益就越能得到保障。因此，未來要加強產(chǎn)業(yè)鏈全面質(zhì)量管理，著力提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵領(lǐng)域質(zhì)量管控水平。同時加快開展對標達標提升行動，以先進標準確保產(chǎn)業(yè)發(fā)展與產(chǎn)品供給的質(zhì)量。具體而言，在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，要推進農(nóng)業(yè)品種培優(yōu)、品質(zhì)提升、品牌打造和標準化生產(chǎn)，全面提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量效益。在工業(yè)領(lǐng)域，要加快傳統(tǒng)制造業(yè)技術(shù)迭代和質(zhì)量升級，強化產(chǎn)業(yè)技術(shù)、質(zhì)量、管理協(xié)同創(chuàng)新，推動制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，要完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量標準，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測，優(yōu)化服務(wù)業(yè)市場環(huán)境，要以質(zhì)量創(chuàng)新促進服務(wù)場景再造、業(yè)務(wù)再造、管理再造，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。
第二，以強化制度建設(shè)為抓手，從制度上保護消費者權(quán)益。一方面，要確保制度體系的全面性，準確覆蓋不同類型的消費問題。加快研究消費者在不同行業(yè)類型中的各類交易行為，準確界定消費者在不同行業(yè)中的權(quán)利類型及其受到侵害的具體情況，并針對損害消費者權(quán)益的行為，制定科學(xué)合理的處理辦法與機制。另一方面，要推動制度體系與現(xiàn)實問題相適應(yīng)。面對不斷變化的外部沖擊因素，要以現(xiàn)實發(fā)展為基礎(chǔ)，針對不斷涌現(xiàn)的新問題，及時修訂消費者權(quán)益保護法。如面對近年來數(shù)字經(jīng)濟興起所引發(fā)的消費者信息安全問題，消費者權(quán)益保護法也應(yīng)當(dāng)及時作出修訂，以回應(yīng)黨的二十大對加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國，加強個人信息保護的要求。
第三，以優(yōu)化監(jiān)管體系為保障，從過程上保護消費者權(quán)益。針對消費者在互聯(lián)網(wǎng)時代的弱勢地位，未來應(yīng)該優(yōu)化監(jiān)管體系、增強監(jiān)管能力、從整個消費過程來全方位保護消費者合法權(quán)益。首先，提高對消費者權(quán)益問題的預(yù)防性。要加強關(guān)于消費者權(quán)益保護問題的處理經(jīng)驗總結(jié)，梳理歸納系統(tǒng)科學(xué)的工作流程，增強監(jiān)管體系對各行業(yè)典型消費問題的預(yù)防性。其次，提高問題反映渠道的暢通性。進一步提高“12315”熱線的集中調(diào)度與限時處置能力，為消費者反映問題提供更為便利的渠道。同時，也要有序引導(dǎo)和充分利用各類互聯(lián)網(wǎng)新媒體的監(jiān)督作用，吸引更多的社會主體參與關(guān)于消費行為的監(jiān)督與規(guī)范過程，形成保護消費者權(quán)益的合力。最后，提高懲罰措施的威懾性。一方面，相關(guān)部門要利用科技手段創(chuàng)新監(jiān)管方式、加大監(jiān)管力度、提高執(zhí)法效率。另一方面，也要結(jié)合行業(yè)特征，制定更具威懾力的懲罰措施，如針對食品安全、金融理財、醫(yī)療養(yǎng)老等直接與消費者根本利益密切相關(guān)的重要領(lǐng)域，采取提高罰款額度以及實施按照次數(shù)直接否決的懲罰制度。
